Chính sách xử lý Khiếu nại
Chính sách nhằm đảo đảm quyền lợi khách hàng; tiếp nhận và xử lý khiếu nại minh bạch, đúng hạn. Áp dụng cho đơn hàng online/offline của công ty CP Công Nghiệp Xây Dựng & Xuất Nhập Khẩu Hoàng Phúc theo điều kiện hợp đồng.
1. Các kênh tiếp nhận khiếu nại
Email CSKH: hoangphuc.cie@gmail.com
Hotline: 0243 200 29 97 – 0915 62 92 86
2. SLA – Thời gian xử lý
Phản hồi ban đầu: Thời gian phản hồi từ 12 đến 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin.
Thời gian xử lý 3–7 ngày làm việc; 7–15 ngày làm việc (vụ việc phức tạp/cần linh kiện/đối tác vận chuyển).
Nếu vượt SLA do nguyên nhân khách quan (thiên tai, backorder linh kiện…), Hoàng Phúc sẽ cập nhật thông tin cho Quý khách hàng kèm lý do.
3. Quy trình giải quyết
Tiếp nhận: Tiếp nhận & xác nhận thông tin.
Xác thực: Kiểm tra đơn hàng/định danh; yêu cầu bổ sung chứng cứ nếu thiếu.
Điều tra: Phối hợp kho/vận chuyển/kỹ thuật/kế toán; đối chiếu chính sách liên quan.
Giải quyết: Đề xuất phương án (đổi/sửa/hoàn/bồi hoàn phí…) và thời hạn; xin xác nhận của Quý khách hàng.
Kết thúc: Thông báo kết quả (email/SMS); khảo sát hài lòng; lưu trữ hồ sơ.
4. Hồ sơ & Bằng chứng cần cung cấp
Quý khách hàng vui lòng cung cấp Hình ảnh Mã đơn/Hóa đơn, ĐT/Email, Địa chỉ giao, Ảnh/clip hiện trạng, Serial/QR (nếu có).
5. Trường hợp ưu tiên/An toàn
Nếu phát hiện rủi ro an toàn điện/nhiệt/cháy nổ, Hoàng Phúc sẽ ưu tiên phản hồi trong 2-12 giờ làm việc; có thể dừng sử dụng/thu hồi để kiểm tra.
Nếu phát hiện nguy cơ hệ thống, Hoàng Phúc sẽ công bố thông tin & phương án thu hồi/sửa chữa theo quy định.
6. Kết quả & Bồi hoàn
Đổi mới/Đổi tương đương, Sửa chữa, Hoàn tiền theo chính sách Đổi trả & Bảo hành. Hoàng Phúc sẽ bù phí ship/COD nếu lỗi thuộc về chúng tôi/đối tác (khi có quy định)
7. Bảo mật & Bảo vệ dữ liệu
Bảo mật theo Chính sách Bảo mật; chỉ chia sẻ với bên liên quan để xử lý.
8. Lạm dụng hệ thống & Hành vi bị cấm
Mạo danh, chứng cứ giả mạo/chỉnh sửa, đe dọa, xúc phạm, spam nhiều kênh.
Hoàng Phúc có quyền từ chối xử lý/tạm ngưng tài khoản khi phát hiện lạm dụng hoặc vi phạm.
